Le casse-tête des SAV

trouver le bon SAV ou des pièces de rechange sur le net

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A l’ère de la consommation à outrance, tout est bon pour appâter le chaland.

Ainsi le SAV ou service après-vente est un incontournable auquel nous sommes sûrs d’être confrontés au cours de notre vie.
Assurer un SAV est une obligation légale pour les marchands, d’autant que le commerce en ligne se multiplie, mais aussi parce qu’il est devenu un argument de vente. C’est en effet un moyen de se démarquer face à une concurrence grandissante, voire un moyen lucratif (extension de la garantie sur plusieurs années moyennant un supplément de notre poche).
Un de nos appareils tombe en panne, nous appelons le SAV ( parfois avec un temps d’attente à la limite du supportable) et notre interlocuteur nous récite des phrases toutes faites, depuis certainement une lointaine plateforme de traitements d’appels, délocalisée pour des raisons économiques. Il arrive que le service soit injoignable, ou inexplicablement toujours saturé.
Nous apprendrons peut-être que la prise en charge ne s’applique pas pour certains dommages, ainsi le fil électrique défaillant de votre séchoir n’est pas pris en compte, ou bien les pneumatiques de votre tondeuse à priori défectueux n’entrent pas dans la garantie. Il vous faudra argumenter, voire batailler, pour espérer obtenir gain de cause et échanger la console de jeux en panne du petit dernier. Ou bien on vous promènera d’un service à un autre, vous faisant miroiter une résolution imminente du problème, avec la promesse d’être rappelé. Comme vous n’avez pas été rappelé, vous constatez le lendemain qu’il n’existe aucun historique de votre dossier.
Néanmoins, en cas de difficulté, le consommateur finit par avoir gain de cause, avec beaucoup de patience et d’obstination, la menace de la saisie du service dédié à la cause du consommateur étant toujours efficace.
Fort heureusement il y a des enseignes qui se targuent d’avoir un SAV satisfaisant, avec des solutions pour chaque problème (ou presque).
Alors, dans cette jungle commerciale, est-ce que tous les SAV se valent? Des préjugés dans certains cas, d’autant qu’à contrario le SAV présente un avantage: celui de fidéliser les clients, agréablement surpris d’être écoutés, de voir ses demandes prises en considération, et de voir de surcroît le problème résolu.

C’est d’autant plus important pour les enseignes et les marques que leur SAV se trouvent de plus en plus concurrencés sur internet par les forums de bricolage ou les sites de vente de pièces détachées.
Il semble que les enjeux du SAV soient importants quant à la réputation des enseignes, les consommateurs n’hésitant plus à exprimer leur opinion sur les forums qui fleurissent sur le web. Les sociétés travaillent de plus en plus à l’amélioration de ce service, et les offres d’emplois dans ce secteur sont de plus en plus nombreuses. A moins que le stress engendré par le poste n’ait raison des vaillants volontaires?